안녕하세요, 작은 식당을 운영하고 있는 사장입니다. 요즘 배달 플랫폼 없이는 식당 운영이 힘들다고들 하죠. 저 역시 몇 년 전부터 배달 서비스를 시작했는데, 편리함과는 별개로 고민이 참 많습니다. 오늘은 배달 때문에 느끼는 어려움과 고민들을 솔직히 나눠보고 싶습니다.

배달 플랫폼 수수료의 압박

처음 배달 서비스를 시작할 때는 솔직히 기대가 컸습니다. 배달 주문이 늘어나면 매출도 함께 오를 거라고 생각했거든요. 하지만 현실은 달랐습니다.

배달 플랫폼은 신규 입점 가게에 노출을 많이 해주는 대신, 수수료를 적지 않게 가져갑니다. 기본 수수료에 광고비까지 추가하면 남는 게 정말 얼마 되지 않습니다. 어떤 날은 배달 주문이 많이 들어와도, 하루를 마감하고 나면 손에 쥐는 게 거의 없을 때도 있더군요.

배달 앱 리뷰와 고객 응대

배달을 하면서 가장 속상한 순간은 리뷰를 받을 때입니다.

• 일방적인 저평가:
  맛도 포장도 최선을 다했는데, 단순히 배달이 조금 늦었다는 이유로 별점 1점을 받을 때가 있습니다. 배달 기사의 사정으로 늦어진 경우에도 손님들은 식당에 화풀이를 하곤 하죠.

• 악성 리뷰와 보상 요구:
  간혹 ‘서비스가 마음에 안 든다’며 재주문이나 금전적 보상을 요구하는 손님도 있습니다. 거절하면 악성 리뷰로 이어지곤 합니다. 한두 개의 나쁜 리뷰가 매출에 직접적으로 영향을 미치기 때문에, 결국 손해를 감수하고 요구를 들어줄 때도 있죠.

배달 음식의 한계

배달 음식은 아무리 신경 써도 가게에서 바로 먹는 것과는 다를 수밖에 없습니다.

• 음식의 품질 유지:
  튀김이나 볶음 요리는 배달 중에 눅눅해지기 쉽습니다. 특히 국물 요리는 배달 중 흐르지 않도록 포장하는 데 많은 신경을 써야 하죠. 이런 문제가 발생하면 고객 클레임으로 이어지고, 결국 재주문 또는 환불을 해야 할 때도 있습니다.

• 메뉴 개발의 제약:
  가게에서 직접 서빙할 때는 음식의 맛과 플레이팅에 집중할 수 있지만, 배달 음식은 포장과 이동 중 상태를 고려해 메뉴를 개발해야 합니다. 신메뉴를 고민할 때마다 “이게 배달로도 괜찮을까?”라는 질문부터 하게 됩니다.

배달료와 손님의 반응

최근 들어 배달비가 계속 오르고 있습니다. 배달료 부담은 손님들에게도, 식당 사장님들에게도 스트레스로 작용합니다.

• 손님의 부담 증가:
  배달비가 비싸다고 불만을 토로하는 손님들이 많습니다. 손님 입장에서는 배달비까지 내고 먹는 음식이 비싸다고 느껴질 수밖에 없습니다.

• 식당의 선택지 부족:
  배달비를 낮추기 위해 일부는 사장님이 부담하는 경우도 있지만, 이는 또 다른 적자로 이어집니다. 결국 손님과 사장님 모두 부담스러운 상황이죠.

이 모든 고민 속에서도

배달이 주는 어려움이 많지만, 이를 포기할 수 없는 이유는 배달이 이미 외식업의 큰 축이 되었기 때문입니다. 코로나 이후로 식당 방문 고객은 줄어들었고, 배달 없이 매출을 유지하기 어려운 현실입니다.

저는 요즘 다음과 같은 방법들을 고민하고 있습니다.

1. 단골 고객 유치: 단골 손님들을 위한 멤버십 서비스를 만들거나, 배달 주문 시 포인트 적립을 해주는 방안을 검토 중입니다.
2. 효율적인 메뉴 구성: 배달에 적합하면서도 품질을 유지할 수 있는 메뉴로 구성하고자 노력하고 있습니다.
3. 다양한 플랫폼 활용: 특정 플랫폼에 의존하기보다 다양한 플랫폼에 등록해 노출을 늘리고 있습니다.

여러분의 조언이 필요합니다

배달 서비스를 운영하면서 겪는 어려움이나 성공적인 전략이 있다면 공유해 주실 수 있을까요? 저처럼 고민이 많은 사장님들께도 큰 힘이 될 것 같습니다. 함께 이 어려움을 헤쳐나갈 방법을 찾아봅시다.

읽어주셔서 감사합니다. 오늘도 힘내는 하루 되시길 바랍니다! 😊